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Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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I proprietari di piccole aziende potrebbero essere portati a concentrare le loro attività di marketing sull’acquisizione di quanti più nuovi clienti possibile. Aumentare la fedeltà della clientela esistente, tuttavia, potrebbe apportare enormi vantaggi alla tua impresa.
Un aspetto importante ed entusiasmante di ogni strategia aziendale riguarda l’acquisizione di nuovi clienti, un’attività però dispendiosa in termini di risorse e tempo. Conquistare un nuovo cliente, infatti, costa in media cinque volte di più che mantenerne uno acquisito. Le probabilità di concludere una vendita con un cliente potenziale, inoltre, sono del 20%, contro il 60-70% dei clienti fidelizzati.
“La conservazione dei clienti è fondamentale”, commenta Andrew Goodacre, CEO della British Independent Retailers Association. “Il segreto sta nel connettersi con loro e con le comunità di riferimento”.
L’importanza della customer retention
Ottenere la fiducia e la fedeltà dei clienti già acquisiti può far crescere la tua impresa più velocemente, rispetto alle altre strategie di vendita e marketing. I clienti fidelizzati, infatti, coinvolgono amici e parenti e forniscono importanti feedback sui tuoi prodotti e servizi; nel lungo termine, effettuano, inoltre, maggiori acquisti presso la tua azienda.
Il passaparola è molto più efficace di qualunque campagna di marketing. Secondo alcune ricerche, il 90% dei clienti è portato a fidarsi dei marchi consigliati da amici e ad acquistarne i prodotti e servizi. I clienti esistenti, inoltre, spendono fino a un terzo in più rispetto ai nuovi, proprio perché conoscono e si fidano dell’azienda.
Il valore della fidelizzazione va oltre il ritorno monetario, visto che la crescita aziendale non si misura solo in base all’aumento dei profitti. Un aspetto estremamente importante riguarda, infatti, la continua ottimizzazione dell’offerta, attività necessaria per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti e mantenere un vantaggio competitivo sui concorrenti.
I clienti fidelizzati possono aiutarti a ottenere tutto ciò. Dialoga con loro, chiedi cosa apprezzano e cosa vorrebbero cambiare, quindi utilizza i loro feedback per modellare la tua strategia.
Come misurare la customer retention
Comprendere il comportamento d’acquisto dei tuoi clienti è fondamentale per ottenere importanti informazioni funzionali alla crescita. Goodacre suggerisce di misurare i tassi di conversione, ovvero la percentuale di clienti che effettuano acquisti dopo aver visitato i tuoi punti vendita, la spesa pro-capite, gli accessi ai tuoi siti web e l’afflusso ai tuoi store.
“La nostra attenzione è focalizzata sull’aumento a lungo termine del valore dei clienti, dal momento che spesso alti livelli di coinvolgimento corrispondono a una diminuzione del valore a breve termine”, spiega Rob Ward, Consumer Insight Manager presso Neal’s Yard Remedies. “Se i clienti effettuano acquisti presso i nostri punti vendita con maggiore frequenza, è probabile che il valore delle loro singole transazioni diminuisca; poiché tornano più spesso degli altri, però, il loro valore nel tempo aumenta”.
Partendo dalla misurazione del valore a lungo termine, continua Ward, Neal’s Yard ha dimostrato che puntando sui membri dei programmi fedeltà e utilizzando anche mailing list e direct mailing, il valore dei consumatori cresce in media del 125%.
Strategie di customer retention per la massimizzazione del profitto
Creando fiducia a lungo termine, puoi trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori del tuo marchio. Di seguito, alcune utili strategie.
“Secondo la nostra esperienza nelle strategie di conservazione dei clienti, i risultati migliori si ottengono combinando programmi fedeltà e direct mailing”, commenta Ward. I programmi fedeltà più comuni permettono di accumulare punti da convertire in premi e offerte speciali.
“Cerca di conoscere a fondo i tuoi clienti”, consiglia Goodacre. A tal fine, potresti incoraggiarli a recensire gli acquisti sul tuo sito web o a partecipare a sondaggi via e-mail, il che ti aiuta a valutare le preferenze di prodotto dei clienti e il loro atteggiamento nei confronti del marchio.
Serviti dei dati a tua disposizione per personalizzare le comunicazioni. Rivolgiti a ciascun cliente utilizzando il suo nome, invia voucher in occasione del loro compleanno e crea e-mail rilevanti per ogni destinatario. “Abbiamo segmentato nel dettaglio la nostra clientela sulla base delle interazioni con il nostro programma fedeltà. In questo modo, abbiamo potuto inviare messaggi diretti rilevanti e coinvolgenti durante la fase più adatta del customer journey”, dichiara Ward.
Crea esperienze uniche che invoglino i clienti acquisiti a tornare e i nuovi a rimanere. Potresti dare vita a pop-up o eventi stagionali ed anche workshop. Neal’s Yard, ad esempio, offre workshop e corsi formativi su diverse terapie, come l’aromaterapia e i trattamenti per il viso.
Se ti occupi di vendite online, le tecnologie per l’analisi del comportamento degli utenti, come Google Analytics o HotJar, possono esserti molto utili. Entrambe queste piattaforme offrono versioni gratuite dei loro prodotti che ti consentono di analizzare diverse metriche, come il numero di nuovi utenti rispetto agli utenti esistenti del sito, la loro posizione e i contenuti visualizzati.
Le e-mail sono un ottimo strumento di marketing, fino a 40 volte più efficace dei social media. Prova, quindi, a incentivare le iscrizioni alla tua newsletter. Ad esempio, a fronte della sottoscrizione potresti offrire uno sconto sul primo acquisto.
Ricorda: la migliore strategia di customer retention consiste nell’assicurarti che si iscrivano alla tua mailing list in seguito alla prima interazione con il marchio.
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