BUSINESS CLASS BY AMERICAN EXPRESS
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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Si può puntare sulle raccomandazioni dei vecchi clienti e sul passaparola. O offrire incentivi per aumentare la fidelizzazione. Ma non va dimenticata la comunicazione. Come? Attraverso i social media, ovviamente. Ma anche creando sinergie con aziende che lavorano nello stesso ambito. Ecco alcuni consigli
Traduzione dell’articolo in inglese pubblicato su Business Class, global content platform di American Express, e disponibile qui
I clienti di Maya Haber non possono cantare le sue lodi, semmai le “abbaiano”.
Haber è la fondatrice di Barkville, una società di addestramento per cani con sede a Manhattan che aiuta i suoi clienti pelosi ad adattarsi alla vita della grande città.
Fortunatamente, i loro proprietari sono desiderosi di parlare a nome dei loro animali. “Un pastore tedesco con cui sto lavorando ora è arrivato da un cliente che ho avuto molti anni fa“, racconta Haber, che ha lanciato la sua piccola impresa nel 2018. “Molti dei miei lavori provengono da referenze e dal passaparola“.
Lo stesso vale per la maggior parte degli altri settori, dove “La stragrande maggioranza delle persone è disposta ad aiutarci“, afferma Bruce Walker, vicepresidente dello sviluppo commerciale e delle partnership presso il fornitore di piattaforme di comunicazione Botsplash, con sede a Charlotte, nel North Carolina.
“Se sei una piccola impresa, cerchi tutte le opportunità possibili“, afferma. “La maggior parte delle persone all’interno di un settore ha un qualche tipo di sfera di influenza e conosce persone di altre aziende. Sfruttare queste reti non è affatto insolito“.
In effetti, le raccomandazioni personali sono uno dei modi più popolari – ed efficaci – con cui le piccole imprese possono attrarre nuovi clienti. Ma non è l’unica tattica. Continuate a leggere per scoprire altri metodi di acquisizione che possono aiutarvi ad espandere la vostra base clienti e a far crescere la vostra attività, sia che vendiate a consumatori che ad altre aziende.
Offrite incentivi per ottenere nuovi clienti
A volte un potenziale nuovo cliente ha bisogno di una leggera spinta per passare, nel processo decisionale, dalla fase di valutazione all’acquisto del vostro prodotto o servizio. Incentivi come un buono sconto, un periodo di prova gratuito, un omaggio, o la partecipazione a un concorso per aggiudicarsi, ad esempio, un paio di biglietti per un concerto, sono alcuni dei modi che le aziende possono utilizzare per spostare l’ago della bilancia della conversione.
“Gli incentivi sono un buon modo per molte aziende per attrarre clienti, a patto che siano in grado di assorbire il costo di uno sconto o di una prova“, afferma Walker.
Gli incentivi sono anche un modo intelligente per mantenere quei clienti che siete riusciti a conquistare lavorando duramente. Prendete in considerazione l’idea di istituire un programma di fidelizzazione e incoraggiateli a segnalare la vostra attività ad altri. Può essere efficace anche un approccio combinato, che ricompensi i clienti per le segnalazioni fatte.
“Coinvolgiamo ulteriormente i nostri clienti esistenti, chiedendo loro: se ci consigliate a qualcuno, questa persona riceverà il 10% di sconto e anche voi avrete una riduzione sul vostro prossimo ordine“, afferma Wes Dean, direttore delle vendite e-commerce di PFL, un’azienda di direct mail marketing con sede a Livingston, nel Montana.
Seguite gli ex clienti
I clienti possono smettere di acquistare da un’azienda per una serie di motivi: le loro esigenze sono cambiate, i prezzi sono migliori altrove, contattare il servizio clienti è stato un incubo o l’esperienza sul sito web è stata troppo frustrante, per citare alcuni esempi. Ciononostante, conservate i loro dati di contatto e sfruttate una situazione come uno sconto del 50%, nuove caratteristiche del prodotto o miglioramenti del sito web come motivi per ricontattarli.
Un’altra idea può essere rivolgersi agli ex dipendenti che nel frattempo sono passati a un’altra azienda. “Rimaniamo in contatto con queste persone per vedere se c’è l’opportunità di coinvolgerle nella loro nuova azienda“, spiega Walker.
Aggiornate la vostra presenza online per mantenere il coinvolgimento dei potenziali clienti
Secondo alcuni studi, la prima impressione si genera in una manciata di secondi. Ecco perché è indispensabile dare il meglio di sé a livello digitale, che si tratti del sito, della pagina del marketplace, dei social media o di qualsiasi altro luogo del web.
“Nell’ultimo anno abbiamo fatto un restyling completo del nostro sito web, che era stato creato all’inizio degli anni 2000“, spiega Dean di PFL. “C’erano davvero troppe informazioni. Volevamo portarlo nella nuova era digitale“.
Tra i possibili adeguamenti, potreste desiderare di riprogettare il vostro sito, aggiornare le pagine web e i contenuti, migliorarne la velocità di caricamento, semplificare il processo di pagamento e aggiungere nuove funzionalità che facilitino i contatti con i potenziali clienti.
“Le persone vengono sul vostro sito web e se non avete un modo per coinvolgerle, vi state perdendo qualcosa“, dice Walker. “Tutto il lavoro che state facendo per attirare traffico serve a poco se non siete in grado di coinvolgere immediatamente qualcuno sul vostro sito. Ci sono molti tipi di widget per le chat disponibili, ma tutto dovrebbe portare a una conversazione dal vivo“.
Parlate con i vostri clienti
“È ancora un vantaggio poter parlare con qualcuno al telefono“, afferma Dean. “Il tasso di conversione è decisamente migliore perché si tratta di un’interazione da persona a persona, anche nell’era digitale, e possiamo dimostrare come possiamo essere di aiuto“.
In Botsplash, il cold-calling (contatto telefonico “a freddo” con persone che non hanno mai avuto alcuna relazione con l’azienda) è una tattica dominante per acquisire nuovi clienti, anche se vengono effettuate molte ricerche preliminari per determinare le persone giuste da contattare, dice Walker. “Dobbiamo lavorare per trovare chi prende le decisioni e poi raccontare una storia avvincente su come possiamo aiutarlo”, spiega Walker. “Di solito iniziamo su LinkedIn per identificare le aziende e poi i dipendenti e i ruoli“.
Anche Haber di Barkville comprende il potere della conversazione. “Ho sei cani al guinzaglio, stiamo passeggiando e la gente si avvicina e mi chiede come faccio“, dice. “È così che ottengo clienti“.
Haber chiacchiera anche con i portinai che incrocia ogni giorno lungo i suoi percorsi a piedi. “Do loro i miei biglietti da visita perché li passino ai proprietari di cani dei loro palazzi”, aggiunge.
Sfruttate i social media
Non lasciatevi ingannare dall’approccio di Haber: ha anche accumulato un numero impressionante di follower – 1.630 e oltre – su Instagram, dove pubblica foto, video e descrizioni dettagliate dei suoi metodi di allenamento e delle sue esperienze per attirare nuovi clienti. Haber sceglie in modo strategico gli hashtag da utilizzare, spiegando che “non cerca i numeri”, ma piuttosto “un coinvolgimento organico di qualità”.
“Ho anche stretto grandi amicizie con gli influencer, che condividono i miei contenuti formativi“, aggiunge. “Poi, improvvisamente, mi ritrovo i loro follower sulla mia pagina“.
Come azienda B2B, Botsplash si appoggia molto a LinkedIn per attirare nuovi clienti, dice Walker. “Abbiamo un piano per pubblicare regolarmente, circa cinque giorni alla settimana, e lo facciamo anche personalmente“, dice Walker. “Pubblichiamo prima i contenuti sul sito web e poi postiamo i link da LinkedIn, oltre che da Facebook, Twitter e Instagram“.
Condividete le vostre competenze
Walker suggerisce anche il content marketing, che si concentra sulla “creazione e distribuzione di contenuti validi, pertinenti e coerenti per attirare e fidelizzare un pubblico ben definito e, in ultima analisi, per spingere i clienti ad agire in modo proficuo”, secondo la definizione del Content Marketing Institute.
Il content marketing assume diverse forme, tra cui blog e articoli aziendali, video e webinar, white paper e report, infografiche, podcast e newsletter.
“Abbiamo pubblicato video settimanali di 90 secondi su YouTube e poi li abbiamo collegati alle nostre piattaforme di social media per promuoverli“, spiega Walker. Le clip includono un mix di alto livello, incentrati sul settore e rivolti ai potenziali clienti, video sulla piattaforma di comunicazione dell’azienda e video di interesse generale, come ad esempio su come attirare nuovi clienti su LinkedIn.
Ma a prescindere dal tipo di content marketing, “è importante rispettare i tempi“, consiglia Walker. “La coerenza è davvero fondamentale quando cerchiamo di costruire la nostra reputazione online“.
Ottimizzate la ricerca
Per ottenere il massimo dalla vostra strategia di content marketing, gli esperti consigliano di abbinarla a tecniche di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), in modo da garantire che i principali motori di ricerca “vedano” i vostri contenuti e, in modo ottimizzato, li presentino in prima posizione o in prossimità della pagina dei risultati di ricerca di un potenziale cliente. Le tecniche includono l’incorporazione di parole chiave pertinenti – le parole che i vostri clienti target usano più frequentemente nelle loro ricerche – il collegamento ad altri contenuti del vostro sito web e, dietro le quinte, l’uso di meta titoli e descrizioni. Esistono numerosi strumenti SEO che aiutano a selezionare e a essere competitivi con le parole chiave.
Un altro modo per migliorare la visibilità sui motori di ricerca è quello di creare un profilo Google Business gratuito, consiglia Howard Isaacs, direttore marketing e reputation manager del Superstar Auto Group di Las Vegas. In questo modo la vostra posizione commerciale apparirà su Google Maps e nei risultati delle ricerche locali, insieme alle informazioni essenziali sulla vostra attività. È inoltre possibile inserire contenuti e immagini nell’elenco. Ma non bisogna impostare il tutto e dimenticarsene.
“Google premia chi aggiorna frequentemente le proprie pagine, soprattutto se si includono video e immagini“, afferma Isaacs.
Oltre a Google, considerate anche come il vostro marchio appare su altri motori di ricerca, come Bing, DuckDuckGo o Yahoo.
Partecipate a eventi di persona per individuare nuovi clienti
Che si tratti di una conferenza di settore, di una riunione della Camera di Commercio locale o del consiglio comunale, gli eventi di persona offrono alle piccole imprese un’opportunità impareggiabile per incontrare nuovi potenziali clienti. Se il vostro budget lo consente, potete partecipare a un convegno, condurre un seminario o sponsorizzare uno stand.
Per gli eventi più grandi, la semplice presenza in loco può essere vantaggiosa e un modo economico per incontrare i potenziali clienti. “Potete scoprire quando si svolgono gli eventi e recarvi in albergo nel momento in cui si tengono. Potete sistemarvi in una caffetteria o nella hall”, dice Walker. “Se volete avere l’opportunità di essere dove si trovano i vostri clienti e potenziali clienti, andate dove potete vedere il maggior numero di persone con il minimo investimento finanziario“.
Gli eventi filantropici e di beneficenza sono un’altra possibilità per incontrare potenziali clienti, a condizione che siano in linea con i valori della vostra azienda e dei vostri clienti, osserva Walker.
Collaborate con aziende complementari
Considerate la possibilità di collaborare con un’azienda le cui offerte e la cui base di clienti siano affini alle vostre, come mezzo per ottenere nuovi contatti. Ad esempio, un rivenditore indipendente di computer potrebbe collaborare con alcuni tecnici informatici locali. Questi ultimi potrebbero indirizzare verso il rivenditore i loro clienti che hanno bisogno di un nuovo componente hardware. Allo stesso modo, il rivenditore potrebbe segnalare i suoi clienti a questi tecnici qualora necessitassero di assistenza informatica.
“Quando valutiamo le partnership, esaminiamo se il loro programma è complementare con quello che facciamo noi, ma non in concorrenza, e se può essere vantaggioso per i nostri clienti comuni“, afferma Walker.
Haber, di Barkville, in realtà abbraccia la concorrenza. “Io segnalo le persone ad altri istruttori e ricevo in cambio delle segnalazioni“, dice. “In effetti, ci sono migliaia di cani che hanno bisogno di aiuto in continuazione. Se riesco a instaurare rapporti con altri addestratori, loro sono più propensi a passare clienti, e lo sono anch’io“.
Puntate su testimonianze e recensioni online
Il modo migliore per mostrare ai potenziali clienti ciò che potete fare per loro è lasciare che siano i clienti stessi a parlare a vostro nome attraverso le testimonianze che potreste pubblicare online, afferma Dean di PFL. Anche le recensioni online possono essere persuasive: un sondaggio del marzo 2021 condotto da Bizrate Insights su oltre 1.200 acquirenti online ha rilevato che la maggior parte degli intervistati (32,1%) ha citato i punteggi o le valutazioni delle recensioni come il fattore più importante nella decisione di acquisto.
Isaacs di Superstar Auto Group consiglia di monitorare i siti che possono contenere recensioni sulla vostra azienda e di rispondere in modo professionale.
“Io rispondo quotidianamente, ringraziando le persone per la loro fiducia o scusandomi per, ad esempio, una cattiva esperienza di assistenza e chiedendo loro di darci un’altra possibilità“, dice. “Successivamente dal servizio clienti potrebbero chiamare per proporre uno sconto“.
Utilizzate i metodi pubblicitari per attirare nuovi clienti
L’ultima, ma non certo per importanza, è la disciplina secolare nota come pubblicità. A seconda del budget a disposizione, la pubblicità – sia essa digitale, come quella su display, su motori di ricerca e social media, o tradizionale, come quella diretta per corrispondenza, o TV, radio e cartelloni pubblicitari – rimane un metodo collaudato per generare consapevolezza del marchio e attirare nuovi clienti.
Se fate come Dean di PFL, potete anche combinare i due formati. “Otteniamo un elenco di contatti e inviamo loro una cartolina stampata con un codice QR“, spiega Dean. “I destinatari che la scansionano vengono reindirizzati sul sito web di PFL. I codici QR sono specifici per ogni cliente, quindi possiamo tenere traccia di quante persone l’hanno scansionata, e per area geografica, e poi lavorare su quell’elenco“.
A cura di OFNetwork
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