BUSINESS CLASS BY AMERICAN EXPRESS
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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Cos’è la Customer Retention?
La Customer Retention (o fidelizzazione dei clienti) si basa sulla costruzione di relazioni con le persone, e molti credono che non ci sia modo migliore per farlo che attraverso i social media.
Impara a conoscere i tuoi clienti
I nuovi clienti e i visitatori del tuo sito web sono spesso anonimi. Anche se effettuano un ordine, è probabile che tu disponga di pochissime informazioni su di loro. Con i social media, invece, è possibile creare un collegamento più personale con i clienti e iniziare a conoscerli.
I social media ti possono aiutare a conoscere gli interessi e il background dei clienti. Se, ad esempio, vuoi sapere qualcosa di specifico, puoi creare un sondaggio o porre domande direttamente dalla tua pagina social. Una volta ottenute queste informazioni, è possibile sviluppare e indirizzare la strategia di marketing e la messaggistica per meglio connettersi con gli interessi, le esigenze e necessità dei clienti.
I social, inoltre ti aiutano a interagire direttamente con i tuoi clienti. Utilizzate il social media marketing per interagire con i vostri clienti. Puoi indirizzare le tue campagne per attirare nuovi follower su Facebook o raggiungere maggiormente il pubblico della tua pagina aziendale di LinkedIn inviando un breve messaggio di presentazione.
Fornisci supporto in tempo reale
I clienti si rivolgono sempre più spesso ai canali social per un supporto in tempo reale. Essere attivi e reattivi su questi canali può contribuire a creare un’esperienza positiva per il cliente. Un cliente può raggiungere la tua azienda con un messaggio diretto per risolvere un problema o porre una domanda su un prodotto o un ordine? Se può, la tua azienda ha una preziosa opportunità di fornire un’assistenza clienti veloce, reattiva e di qualità.
Anche se i clienti non raggiungono la tua piccola impresa direttamente sui social, puoi comunque utilizzare gli avvisi in modo da sapere rapidamente quando la tua impresa viene menzionata sui social network. Strumenti come Hootsuite e Google Alerts possono inviare un “ping” (una sorta di alert) se la tua azienda viene menzionata, permettendoti di stare al passo con le recensioni negative o di ringraziare i clienti attuali per aver condiviso le loro esperienze positive.
Affrontare rapidamente e in tempo reale le preoccupazioni dei clienti attraverso gli strumenti forniti dalle piattaforme social può aiutarti ad aumentare la Customer Retention, mostrando alle persone un’assistenza di qualità e in breve tempo. Questo può essere un metodo chiave per costruire la fiducia nella tua azienda, sia per guidare nuove Conversion che per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Migliora il posizionamento del tuo brand
Le tecniche di Social Media Marketing possono inoltre supportarti nel migliorare la percezione e il posizionamento del brand. Quando i clienti riescono a comunicare ed entrare in contatto facilmente con un’azienda, si dimostrano più propensi a sostenerla e a consigliarla. Per questo motivo è importante dare ai clienti la possibilità di connettersi attraverso diversi canali.
Una delle strategie di fidelizzazione dei clienti sui social può includere la creazione di post “dietro le quinte” che permettono ai follower della pagina di vedere le persone e gli sforzi che stanno dietro alle operazioni quotidiane dell’azienda. Puoi anche pubblicare contenuti sulla mission e i valori della tua azienda e utilizzare i contenuti per mostrare i tuoi prodotti in azione. L’importante è far trasparire un messaggio di onestà e quanto lavoro e passione c’è dietro il brand o il prodotto.
Coinvolgi il tuo pubblico
Fai in modo che il tuo pubblico comunichi con la tua azienda. Le persone amano parlare di sé, e lasciare che sia il tuo pubblico a farlo può aiutare ad aumentare i tassi di Customer Retention. Una maggiore Customer Engagement aiuta a stabilire connessioni e relazioni con nuovi clienti ed attrarre anche quelli più influenti.
Non dimenticare che i follower forniscono informazioni preziose quando si tratta di sviluppare e perfezionare prodotti e servizi. Chiedi loro un feedback e crea dei sondaggi ad hoc. Rendili partecipi esponendo nuove idee ai potenziali clienti e a quelli già esistenti. Questo tipo di ricerca di mercato può aiutarti a determinare se la tua azienda ha avuto una grande idea o se bisogna muoversi verso un’altra direzione. Fa anche sentire ai tuoi clienti che stanno contribuendo al business e che la loro voce viene ascoltata. È più probabile che diventino clienti abituali quando hanno un legame così genuino con l’azienda.
Non dimenticarti di ascoltare
Molte aziende utilizzano strumenti di ascolto dei social media come Sprout Social, Brandwatch o Meltwater per monitorare l’opinione dei clienti sui loro prodotti e su quelli della concorrenza. Tenere traccia di come si sentono i potenziali clienti consente di essere sempre un passo avanti, con un occhio di riguardo alla produzione di strategie rilevanti che aiuteranno la tua azienda a rimanere competitiva in futuro.
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