BUSINESS CLASS BY AMERICAN EXPRESS
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
L’integrazione del referral marketing con un programma fedeltà può far crescere la base di clienti e incoraggiare acquisti ripetuti.
La possibilità che clienti referred – cioè “segnalati” da altri utenti – acquistino per una seconda volta da un’azienda è maggiore se aderiscono anche al programma fedeltà. La probabilità, secondo Fiona Stevens, responsabile del marketing presso l’agenzia di referral marketing Loyalty Lion, è addirittura “del 47% in più” rispetto a quella di nuovi clienti che non partecipano a iniziative di fidelizzazione.
Un’azienda, spiega la Stevens, “non può sfruttare l’intero lifetime value di un cliente – cioè il ricavo che quel cliente può portare all’azienda nel corso del tempo, ndr – se gli permette di utilizzare un codice sconto sul suo primo acquisto e poi di andarsene. L’idea è invece quella di utilizzare un programma a punti per invogliare i clienti non solo a tornare ma anche a invitare amici”.
L’integrazione tra referral e loyalty
Invece di fare affidamento solo sulla buona volontà di un cliente di distribuire sconti agli amici, però, il collegamento di programmi di referral e di fedeltà consente a un’azienda di offrire un incentivo a coloro che invitano contatti i quali diventano poi clienti. L’incentivo in questione può essere una determinata quantità di punti fedeltà per ogni referral di successo. In questo modo i clienti sono incoraggiati a continuare a incrementare il loro saldo punti per arrivare alla soglia che consenta di ottenere vantaggi come spedizione gratuita, sconti o inviti a eventi premium.
Per far sì che questo schema funzioni, naturalmente, i codici referral devono essere URL univoci. In questo modo, infatti, quando il link viene condiviso con un amico e poi cliccato per effettuare un acquisto, il software che gestisce il programma fedeltà può risalire alla persona che lo ha inviato e aggiungere il numero promesso di punti al suo saldo.
Il “caso” Skinny Dip
Il programma referral di Skinny Dip, brand di abbigliamento e lifestyle, offre punti sia ai nuovi clienti sia a coloro che li presentano, ed entrambi guadagnano ulteriori punti ogni volta che effettuano acquisti successivi. Questo modello di marketing ha consentito all’azienda di aumentare le vendite di nuove linee di prodotti chiedendo ai clienti di segnalarle agli amici trasformandosi in influencer.
Sebbene i codici referral univoci possano essere utilizzati per segnalare genericamente ai propri contatti qualsiasi prodotto, secondo Laura Kennedy, Digital Marketing Manager dell’azienda, i clienti molto spesso inviano agli amici la segnalazione di uno specifico articolo al quale sanno già che sono interessati. “Abbiamo riscontrato che i clienti referred hanno un tasso di conversione migliore del 30% e un lifetime value più alto del 12% – spiega – perché agiscono su suggerimento di un amico di cui si fidano”.
Creare un programma a livelli
Il consiglio di Laura Kennedy alle PMI che vogliano collegare i loro programmi di referral e di loyalty è quello di essere sempre chiari sul valore dei punti: in questo modo i clienti possono tracciare i loro progressi ambendo ai i vantaggi promessi dal programma.
Un aiuto in questo senso può arrivare dalla creazione di un programma fedeltà a livelli. A ogni livello può infatti corrispondere un vantaggio sempre maggiore, e in questo modo i clienti vengono invogliati a “scalarli”. Il programma di loyalty di Skinny Dip, ad esempio, ha 4 livelli: i clienti iniziano con la possibilità di guadagnare un buono regalo, successivamente hanno accesso a un determinato numero di giorni di spedizione gratuita, e solo al livello più alto ricevono inviti per partecipare a eventi premium in negozio.
Integrare il CRM
L’integrazione di software CRM – Customer Relationship Management, cioè gestione delle relazioni con la clientela – e della tecnologia di referral marketing su una piattaforma di e-commerce è, secondo Caleb Marshall, CEO e co-fondatore del marchio di nutrizione Tropeaka, la chiave per una strategia di successo.
Il suo sito offre punti bonus ai clienti che condividono il loro indirizzo email e il loro account social con l’azienda: ciò significa che le campagne di referral marketing di Tropeaka hanno una portata multicanale. “Offrendo vantaggi a coloro che si iscrivono ad altri canali di marketing quali e-mail, SMS, piattaforme di messaggistica e social network, si possono poi utilizzare quei canali per guidare i programmi referral – spiega Marshall –. Sapere che si può avviare una campagna di referral marketing inviando un messaggio attraverso una gamma di canali diversi per ottenere la massima visibilità è fondamentale”.
Campagne mirate
Per massimizzare la portata dei programmi referral e loyalty è bene pensare a una campagna mirata che prenda in considerazione di utilizzare piattaforme come MailChimp, Facebook e Google.
Per trasformare un’azienda in una data-driven company c’è bisogno della data literacy: ecco le strategie da mettere in atto La trasformazione digitale delle imprese richiede …
Comprendere i vantaggi e gli svantaggi delle diverse strategie di gestione della catena di approvvigionamento aiuta un’impresa a compiere la scelta giusta. Per dare ai …
Ecologia, sostenibilità e trasparenza sono diventate imperativi irrinunciabili per un’economia moderna e capace di guardare avanti. Ecco la road map da seguire per le aziende …
