BUSINESS CLASS BY AMERICAN EXPRESS
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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Dai robot AI o dalle soluzioni più semplici, come la pubblicazione di video sui social media, i commercianti hanno oggi la possibilità di entrare in contatto con i clienti nei negozi fisici. E, in più, possono riuscirci in maniera molto più efficace che attraverso l’e-commerce. La chiave per rimanere rilevanti e competitivi è offrire un servizio più personalizzato, prodotti su misura e interazioni più facili da usare
Traduzione dell’articolo in inglese pubblicato su Business Class, global content platform di American Express, e disponibile qui
Nonostante il crescente boom dello shopping online, i rivenditori fisici possono ancora competere efficacemente con le app e i siti web di e-commerce. Sebbene spesso si ritenga che la velocità, la convenienza e l’ubiquità delle soluzioni di vendita al dettaglio online siano difficili da superare, c’è ancora ampio spazio per innovare e re immaginare la forma dei negozi al dettaglio fisici e le loro interazioni con i clienti. La chiave per rimanere rilevanti e competitivi è la necessità di offrire un servizio clienti più personalizzato, prodotti e servizi più su misura e interazioni più facili da usare. È inoltre importante considerare come la tecnologia possa aiutarvi a far risparmiare tempo, fatica, energia e denaro agli acquirenti, e a reinventare efficacemente le operazioni front-end e back-end da cima a fondo.
Per migliorare l’esperienza in negozio, innovare imparando a iterare
Per il rivenditore di domani, innovare non significa sempre dover reinventare la ruota. Più spesso, trovare il modo di rimanere al top e un passo avanti rispetto alla curva è spesso semplicemente un caso di costante re immaginazione, riposizionamento e reinvenzione.
Si pensi, ad esempio, ai numerosi negozi di quartiere e ai piccoli rivenditori che, in tutta la nazione, continuano a competere con successo con i grandi magazzini, fornendo prodotti che le catene più grandi non hanno, o rispondendo alle esigenze di comunità di nicchia. Ci sono anche innumerevoli venditori locali che hanno trovato rapidamente il modo di riprendersi dalla pandemia semplicemente passando al ritiro sul marciapiede o istituendo opzioni di consegna a domicilio.
Se gli acquirenti moderni apprezzano esperienze più connesse, ciò non significa che vogliano fare acquisti esclusivamente in digitale o presso rivenditori online. Infatti, anche se molti clienti sono alla ricerca di interazioni più mobili e connesse con il retail, questi punti di contatto possono spesso servire semplicemente come porta d’accesso ai ritiri a domicilio abilitati dalla tecnologia o contribuire a suscitare l’interesse per i pop-up di marca all’interno del negozio.
È importante dare rilevanza alla semplificazione dell’esperienza in negozio e alla riduzione dell’attrito (i passaggi che i clienti devono compiere per trovare gli articoli e completare gli acquisti), ma non tutti gli aggiornamenti tecnologici devono essere rivolti al consumatore, soprattutto sulla scia delle continue sfide legate al lavoro e alla catena di approvvigionamento.
LA CHIAVE PER RIMANERE RILEVANTI E COMPETITIVI È LA NECESSITÀ DI FORNIRE UN SERVIZIO CLIENTI PIÙ PERSONALIZZATO, PRODOTTI E SERVIZI PIÙ SU MISURA E INTERAZIONI PIÙ FACILI DA USARE.
I vantaggi dell’esperienza in negozio
Come possono i rivenditori competere più efficacemente con le app e i siti di shopping online? Può essere utile considerare i vantaggi delle esperienze in negozio:
1. La posizione
Un negozio fisico è più vicino ai clienti e consente acquisti più immediati e d’impulso, oltre a una maggiore conoscenza dei prodotti, dei servizi e delle soluzioni che riscuotono successo a livello locale e regionale. I rivenditori locali rimangono inoltre tra i luoghi più popolari per assaggiare beni e servizi di ogni tipo.
2. Convenienza
I negozi possono offrire il ritiro e la riconsegna in giornata, nonché la possibilità di prendere un articolo su richiesta o di restituirlo senza dover fare ulteriori passaggi, il che spesso si rivela un notevole risparmio di tempo, fatica ed energia per gli acquirenti.
3. Fiducia
Lo shopping online rimane spesso irto di dubbi sulla legittimità del venditore, sulla qualità del prodotto e sulla possibilità di restituirlo o cambiarlo. Di conseguenza, i rivenditori fisici rimangono ancora tra i luoghi migliori per ricercare i prodotti, ottenere risposte alle domande e fidarsi quando si tratta di garantire transazioni o resi sicuri e affidabili.
4. Assistenza
Invece di affidarsi a software di gestione delle relazioni con i clienti, strumenti di analisi con intelligenza artificiale e call center per stimare gli interessi degli acquirenti o risolvere i problemi, i dipendenti dei negozi possono sfruttare le interazioni faccia a faccia e le relazioni personali per servire meglio il pubblico.
La tecnologia che funziona per le aziende di vendita al dettaglio
In un mondo sempre più tecnologico, un modo per rimanere competitivi è quello di re immaginare le esperienze in negozio in modo da sfruttare sia la tecnologia che i punti di forza del commercio al dettaglio locale. Ad esempio, molti retailer stanno adottando le seguenti strategie per offrire un servizio migliore:
1. Transazioni senza contatto
Le esperienze di acquisto senza cassiere possono consentire di prelevare la merce, metterla in borsa e pagare le bollette in modo automatico e digitale semplicemente uscendo da un negozio senza dover mai interagire con un essere umano.
2. IA e apprendimento automatico
Gli strumenti intelligenti di modellazione dell’inventario e di logistica possono determinare quali prodotti tenere in magazzino, in quale misura e quando ordinarli per soddisfare meglio le esigenze dei clienti o di rifornimento on-demand. La tecnologia predittiva può tracciare i modelli di acquisto e prevedere quali articoli sono di tendenza nel mondo e dove, anche prima che i clienti stessi se ne rendano conto.
3. Applicazioni cloud e online
Le applicazioni per smartphone, tablet e PC consentono agli acquirenti di fissare appuntamenti o consegne, accedere a vantaggi e sconti esclusivi o sbloccare la merce per il ritiro da chioschi computerizzati e armadietti. Alcuni stanno anche iniziando a lanciare applicazioni virtuali con cui è possibile scansionare i codici UPC dei prodotti e ricevere coupon digitali o simulare la vestibilità dei vestiti prima di acquistarli in negozio.
3. Pop-up abilitati dalla tecnologia
L’utilizzo di esperienze di vendita al dettaglio pop-up e boutique limitate nel tempo può aiutare a indirizzare i pedoni in aree altamente trafficate e a trasformare i rivenditori in showroom virtuali dove è possibile ordinare borse, scarpe o persino automobili personalizzate su richiesta.
4. Esperienze di realtà estesa
I codici QR possono consentire ai clienti di accedere a informazioni sui prodotti, sui prezzi e ad altri contenuti multimediali on-demand. Alcuni rivenditori stanno persino collaborando con fornitori di pubblicità basata sulla geolocalizzazione per inviare offerte e promozioni al vostro cellulare quando rilevano che siete nelle vicinanze o che vi state avvicinando a un concorrente.
Altre innovazioni divertenti sono:
· Soluzioni per il punto vendita mobile: Dispositivi palmari connessi che consentono ai dipendenti di effettuare il check-out in modo rapido e comodo, o di controllare i livelli di inventario e la posizione dei prodotti, da qualsiasi punto del negozio.
· Display interattivi: Insegne digitali in grado di tracciare i movimenti dell’utente all’interno del punto vendita e di offrire suggerimenti personalizzati (ad esempio, indicando gli ombrelli e gli impermeabili quando fuori piove) o chioschi touchscreen in grado di elaborare gli ordini, consentire l’accesso a video/foto dei prodotti o offrire altre informazioni utili in base alle esigenze.
· Assistenti con realtà aumentata (AR)/realtà virtuale (VR)/AI: Personaggi software dotati di intelligenza artificiale (“Ciao, mi chiamo Dana – in cosa posso aiutarti?”) e strumenti interattivi e simulazioni (come la possibilità di provare nuovi veicoli) che possono essere utilizzati con un dispositivo mobile o con cuffie ad alta tecnologia.
· Sensori per il ritiro dal ciglio della strada: Sensori in grado di rilevare automaticamente l’arrivo dei clienti in un parcheggio, di autenticare il loro ordine e di chiedere automaticamente a un addetto di portare gli acquisti al loro veicolo.
· Etichette digitali per scaffali e sistemi video intelligenti: Tecnologie di tracciamento delle merci che consentono ai proprietari dei negozi e ai clienti di essere informati in tempo reale sui livelli e sulla posizione delle scorte, sulle situazioni di magazzino e sulle situazioni di sicurezza all’interno del negozio, grazie alle funzionalità di scansione continua.
Innovazione a bassa tecnologia: Modi intelligenti e ingegnosi per aumentare le vendite
Dagli assistenti robotici in grado di elaborare più rapidamente le richieste e le transazioni del servizio clienti ai droni e alle auto a guida autonoma in grado di consegnare gli acquisti direttamente alla porta di casa, il futuro delle esperienze in negozio si prospetta luminoso. Ma, mentre le soluzioni tecnologiche sono sempre più disponibili in formati economici, preconfezionati e a pagamento, per trovare il modo di andare avanti nel mondo del commercio di domani non è sempre necessario effettuare aggiornamenti ad alta tecnologia. Anche in questo caso esistono altrettanti modi low-tech per aumentare le proprie fortune.
Ad esempio, molti rivenditori sanno anche:
· Trovare modi intelligenti e convenienti per collaborare con altri marchi all’interno e all’esterno dello spazio di vendita al dettaglio per creare collaborazioni uniche e originali.
· Sfruttare le tendenze e le notizie dei social media, nonché le capacità di produzione e consegna on-demand, per produrre rapidamente prodotti e soluzioni progettati per sfruttare la loro crescente popolarità.
· Individuare modi accattivanti e coinvolgenti per riutilizzare, riconfezionare e ribrandizzare beni, servizi e soluzioni esistenti per renderli più attuali, unici e rilevanti per il pubblico moderno.
· Cercare comunità di nicchia e poco servite che possono servire meglio (e fornire una sede locale alla comunità) rispetto ai rivenditori online di massa.
· Sfruttare i social network e i siti di condivisione di video online per creare contenuti originali e accattivanti e diffonderli presso il pubblico.
· Utilizzando tecniche di ottimizzazione dei motori di ricerca e metodi di pubblicità sui motori di ricerca per tracciare le ricerche degli acquirenti e creare contenuti progettati per godere di maggiore visibilità e posizionarsi più in alto nei risultati online.
· Creare offerte speciali a tempo limitato, promozioni e offerte per parlare meglio ai mercati locali e creare un maggiore senso di immediatezza e urgenza dietro qualsiasi sforzo di sensibilizzazione.
· Produrre prodotti utilizzando parti, ingredienti e manodopera provenienti dalle comunità locali, sfruttando la crescente passione dei clienti per gli acquisti locali.
· Offrire prodotti alimentari, accessori per la casa, prodotti artigianali e novità mirate al quartiere, alla regione e alla comunità dei clienti locali.
· Investire in forum per la creazione di comunità, come eventi dal vivo, raduni di fan e bacheche online per aumentare la fedeltà del pubblico e incoraggiare più conversazioni e feedback.
· Cercare di fare scambi in natura di beni, servizi e soluzioni, o acquisire articoli in oversold a prezzi scontati, per aumentare il proprio stock in modo efficiente dal punto di vista dei costi e fornire agli acquirenti una maggiore varietà.
Fare carriera non significa avere più risorse, ma piuttosto essere più ricchi di risorse
Come si può vedere, nonostante la crescente domanda dei consumatori di soluzioni di acquisto digital-first, c’è ancora ampio spazio per i rivenditori per avere successo in futuro investendo in punti vendita fisici più innovativi e in esperienze lungimiranti all’interno del negozio. Anche se la tecnologia giocherà un ruolo fondamentale nella continua reinvenzione dell’esperienza del cliente, lo faranno anche l’intelligenza e l’ingegno di un tempo. I marchi del commercio al dettaglio che sperano di avere successo in futuro non devono solo offrire agli acquirenti una maggiore convenienza, un valore più elevato e interazioni più contestuali e personalizzate. Devono anche trovare il modo di ripensare l’esperienza fondamentale del cliente che offrono per soddisfare meglio le esigenze di un mercato in rapida evoluzione e di una domanda del pubblico che cambia rapidamente.
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