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Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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La customer experience (CX) è oggi di importanza fondamentale. Oltre ai beni e ai servizi offerti, infatti, rappresenta l’ago della bilancia per i clienti che devono decidere dove acquistare e se ritornare.
Secondo il sondaggio “Future of Customer Experience” di PwC, il 73% degli intervistati indica la customer experience come un fattore importante nelle decisioni d’acquisto, mentre il 65% ritiene che un’esperienza positiva sia più influente di un’ottima campagna pubblicitaria. A questo punto, occorre quindi capire come trasformare i dati in idee pratiche per migliorare la customer experience e, di conseguenza, i risultati aziendali. È qui che entra in ballo la customer analytics.
“La customer analytics e i dati sono vitali per la nostra azienda”, dichiara Matt Jones, fondatore e Direttore Generale di Oxbridge, istituto che offre corsi online. “Ci consente, infatti, di apprendere importanti informazioni, da come e dove i nostri clienti ci trovano a come interagiscono con il sito, oltre ai punti deboli dell’esperienza utente. Utilizziamo tutte queste informazioni per ottimizzare la nostra offerta, al fine di migliorare l’esperienza dei clienti e il tasso di conversione”.
In che modo, quindi, le PMI possono sfruttare le analisi della CX per migliorare i loro risultati e fidelizzare i clienti? Iniziamo con le basi.
Cos’è la customer analytics?
Si dice che i dati siano il nuovo petrolio, ma la vera ricchezza sta nel sapere come utilizzarli. Secondo alcune ricerche di Adobe e Forrester, le aziende che valorizzano la customer experience vedono crescere i livelli di customer retention, acquisti ripetuti e customer lifetime value di quasi il doppio su base annua rispetto alle altre aziende.
“Per iniziare a migliorare la vostra customer experience, avete bisogno di dati e metriche che vi aiutino a definire obiettivi e iniziative e a stabilire dei benchmark che vi consentano di capire l’impatto che tali obiettivi e iniziative hanno sui clienti”, commenta Colin Campbell, consulente di Olive, azienda che offre soluzioni di comunicazione via cloud.
Alcuni esempi di metriche di CX a cui prestare attenzione:
Spesso i clienti non se ne rendono conto, ma aiutano le aziende a calcolare il loro NPS ogni volta che rispondono a domande come: “Con quale probabilità consiglierà questo prodotto o servizio?”. “Attualmente, questa è la metrica di customer experience preferita in molti settori”, secondo Campbell.
Le aziende possono ottenere questo genere di informazioni in diversi modi, spiega Matthew Ashford, Director Of Analytics presso Gobeyond Partners. “Ad esempio, possono condurre sondaggi, leggere i commenti lasciati nelle pagine aziendali di social media o siti di recensioni, raccogliere opinioni durante le conversazioni (ascoltando le chiamate ai call centre e attraverso l’analitica di testi e del discorso) e, naturalmente, utilizzare i feedback del personale a diretto contatto con il pubblico”.
In che modo la CX analytics può essere utile alla tua PMI
I dati possono indicare alcune aree del customer journey che ostacolano o rallentano le decisioni d’acquisto. Sapere di quali aree si tratta ti aiuta a migliorare la customer experience. “I nostri dati analitici ci indicavano che la funzione di ricerca veniva utilizzata frequentemente, spesso per cercare corsi molto specifici”, commenta Jones. “Ciò ci ha portato a ristrutturare la homepage per evidenziare la barra di ricerca. In questo modo, abbiamo ridotto il numero di clic necessari agli utenti per trovare le informazioni che cercano, il che ha migliorato tutti i passaggi del processo d’acquisto”. Ottimizzare il design del sito web è particolarmente importante per le aziende di e-commerce che vogliano migliorare i loro tassi di conversione e aumentare le vendite.
Puoi utilizzare i dati per segmentare il tuo pubblico in base alle abitudini e preferenze di acquisto. Comprendere meglio i clienti, infatti, ti aiuta a raggiungerli con iniziative di marketing personalizzate in grado di soddisfare le loro necessità. Ad esempio, un’estetista potrebbe raggruppare i clienti che acquistano abitualmente smalti o servizi di manicure per inviare loro notizie relative a nuovi colori o offerte speciali. Inviando ai tuoi clienti le giuste offerte nel momento più opportuno, aumenti le probabilità che acquistino da te e li fai sentire speciali.
I dati non indicano solo i prodotti e servizi preferiti dai clienti, ti aiutano anche a crearne di nuovi. Le analisi potrebbero, ad esempio, suggerire che il pubblico è alla ricerca di qualcosa che non riesce ancora a ottenere. Sapere ciò che i clienti acquistano spesso insieme, inoltre, ti aiuta offrire loro pacchetti in grado di aumentare le vendite.
Per ottimizzare l’efficacia dei dati di CX analytics, in conclusione, occorre utilizzarli tempestivamente.
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