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Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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Nella società dell’informazione l’attenzione del consumatore è un bene scarso, e come tale può essere analizzato attraverso la teoria economica. Per capitalizzarlo è bene concentrarsi sulla qualità più che sulla quantità delle comunicazioni.
Guadagnare e mantenere l’attenzione da parte dei clienti è oggi più difficile che mai: nell’era dell’informazione digitale, i messaggi pubblicitari delle aziende devono competere non più solo con quelli della concorrenza, ma con una vera “inondazione” di informazioni veicolate su una pluralità di mezzi. Per esempio, la pizzeria che cerca di promuovere sui social il suo sconto speciale del giovedì, ha solo una frazione di secondo per far arrivare il proprio messaggio ai potenziali clienti, prima che altri post di amici, familiari, conoscenti, influencer, cantanti, attori, atleti e politici ne prendano il posto nel feed.
L’economia dell’attenzione
Si tratta di un fenomeno che può essere analizzato anche attraverso la lente della teoria economica, considerando l’attenzione del cliente nell’era dell’informazione come una risorsa scarsa e quindi preziosa. Secondo Richard A. Lanham, autore del libro “The Economics of Attention” (L’economia dell’attenzione), nell’era dell’informazione una delle maggiori sfide per le aziende è quella di riuscire a distinguersi dalla massa. Un compito che già 15 anni fa, quando è stato pubblicato il libro – e quando i social erano appena nati – era arduo, e che oggi lo è diventato ancora di più. Come fare, quindi, per adattarsi alla situazione e migliorare le proprie strategie? Ecco una serie di consigli.
Semplicità e chiarezza
“Se un cliente visita il vostro sito web o la vostra pagina social – avverte David Rodeck, redattore finanziario indipendente – potreste avere solo pochi secondi per comunicare chi siete, cosa fate e quali sono i vostri punti di forza”. Bisogna cercare di non essere troppo fantasiosi, rischiando di nascondere le informazioni: se il messaggio non è ovvio, le persone potrebbero semplicemente “scorrere” avanti. Denise Buzy-Pucheu, fondatrice e presidente del negozio di abiti da sposa The Persnickety Bride, consiglia di presentare immediatamente la propria proposta: “Il consumatore deve poter ricevere il messaggio e ricordare il brand in meno di due o tre secondi”. Allo stesso modo, chiarisce Rodeck, “logo, slogan e materiali pubblicitari devono far sapere in un istante chi sei e cosa fai. E ogni elemento, dal logo al carattere tipografico, dal nome al colore, può aiutare a comunicarlo”.
Meno è meglio
Quando si pianifica l’offerta di una linea di prodotti o servizi, può sembrare che più si offre meglio è. In un famoso studio, invece, un gruppo di psicologi della Columbia e della Stanford University ha analizzato le vendite di marmellata in un negozio di alimentari: in una sessione dello studio sono stati offerto sei gusti, nell’altra 24. I ricercatori hanno scoperto che quando agli acquirenti venivano presentate meno opzioni, c’erano maggiori probabilità di vendita.
Questo notissimo studio è stato riprodotto con altri prodotti e servizi, sempre con risultati simili. Il motivo? L’attenzione dei clienti è già sovrastimolata da una grande quantità di informazioni, quindi dare loro troppe scelte non aiuta: è meglio concentrarsi su ciò in cui si è davvero bravi e speciali. In questo modo, spiega Rodeck, “non solo si aiuta il cliente a prendere una decisione, ma ti fa anche sembrare un esperto in queste aree specifiche”.
La qualità vince sulla quantità
Anche aumentando il numero di annunci, post ed e-mail, si tratterà comunque sempre di una goccia nel mare rispetto del quotidiano “bombardamento” di informazioni. Per distinguersi allora, Reuben Yonatan, fondatore e CEO della società di comunicazione cloud GetVOIP, sostiene che la qualità sia più importante della quantità. “Un ottimo post – sottolinea – è meglio di cinque mediocri perché consente all’azienda di concentrarsi su ciò di cui i suoi consumatori hanno bisogno, generando contenuti di valore, pertinenti e impossibili da ignorare”.
Un modo per farlo, spiega, è utilizzare il proprio know-how per creare contenuti che aiutino i clienti, piuttosto che provare a vendere prodotti. Si tratta, sottolinea Yonatan, di un tipo di comunicazione che “rende i consumatori abbastanza curiosi da continuare a interagire con il nostro marchio”.
Esperienza premium
Il successo, soprattutto sui social, si basa sul passaparola, cioè sulla condivisione di contenuti. Per fare in modo che un cliente condivida il prodotto di un’azienda, bisogna offrirgli non tanto un incentivo quando un trattamento premium. Se i clienti sono soddisfatti, è più probabile che consiglino un’azienda agli amici, nella realtà come sui social. Dal momento che i clienti spesso si fidano di consigli da parte di chi conoscono, una recensione positiva può fare per un’azienda più di infinite pubblicità.
L’attenzione del cliente nell’era dell’informazione, insomma, è un bene prezioso, che va conquistato e mantenuto con intelligenza. Lo sa bene American Express, che fa del suo Servizio Clienti, attivo h24 365 giorni l’anno, il suo fiore all’occhiello. I clienti devono essere inoltre ripagati con prodotti e servizi di qualità. Esattamente come fa American Express con i Titolari di Carte Business ai quali offrono una vasta gamma di servizi premium e vantaggi da non perdere.
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