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Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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I comportamenti dei compratori stanno cambiando e sempre più persone fanno ricorso agli acquisti online. Nel corso del 2020 i canali e-commerce hanno riscontrato una crescita del 117% rispetto al 2019, come evidenziato dai dati prodotti da Nielsen. Numeri di certo influenzati dalla pandemia e dalle misure di contenimento, che hanno ridotto la possibilità di spostarsi e hanno reso sempre più frequenti gli acquisti dal divano di casa. In quest’ottica, è assai importante ottimizzare i servizi offerti per rendere i prodotti più appetibili per i consumatori e, allo stesso tempo, più economici per i gestori dei servizi e-commerce. Con i chatbot, software controllati da un’intelligenza artificiale e che di fatto simulano una conversazione con un essere umano, viene incrementata l’efficienza e la funzionalità della comunicazione. Di conseguenza, anche i compratori apprezzano, ma in che modo tutto ciò è collegato alla crescita dei pagamenti digitali?
Arrivo e diffusione dei chatbot
Rispetto al 1966, anno in cui fu creato il primo simulatore di conversazione umana Eliza, i bot si sono evoluti e perfezionati, arrivando a riprodurre, quasi fedelmente, una conversazione con una persona. I chatbot sono nati proprio per imitare gli esseri umani nella comunicazione con i clienti all’interno dei servizi di messaggistica. Questa caratteristica determina una moltitudine di vantaggi, sia in termini economici sia di efficacia: c’è un notevole risparmio di tempo e di personale, rispondendo in automatico a tutte le domande più comuni effettuate dai compratori. Inoltre, lato clienti, il valore aggiunto è di potere reperire le informazioni molto più in fretta, perché l’interlocutore virtuale fa risparmiare ricerche (spesso lunghe e complicate) di informazioni online, o interminabili attese al telefono.
Un altro vantaggio dei simulatori di conversazione riguarda la disponibilità, che è naturalmente 7 giorni su 7 e 24 ore su 24: in qualsiasi momento il chatbot risponde in maniera precisa, puntuale ed efficiente, che sia notte fonda, domenica o la Vigilia di Natale. A questo si collega un sostanziale miglioramento del customer care, garantito dall’uniformità del servizio, così come un buon grado di personalizzazione a seconda delle caratteristiche dell’utente. Certamente questo strumento non può, per ora, eguagliare in tutto e per tutto l’essere umano, ma ha un potenziale immenso.
Chatbot e pagamenti digitali
L’impatto dell’intelligenza artificiale e dei chatbot è evidente in diversi settori, tra cui i pagamenti digitali. Infatti, alcune aziende stanno perfezionando dei servizi in grado di effettuare transazioni attraverso interazioni con gli assistenti virtuali. Un esempio è offerto da Niki, azienda indiana che utilizza un chatbot per consentire la prenotazione di servizi di vario genere, sia verso aziende sia per persone fisiche. Un altro caso virtuoso riguarda l’app di messaggistica Telegram, sempre più all’avanguardia per i pagamenti digitali. Un aggiornamento di fine 2020 ha attivato la possibilità di comprare beni e servizi direttamente dall’app, sfruttando i chatbot integrati. Infine, si aggiungono Alexa, Siri e tutti gli altri smart speaker, che rendono possibile il pagamento digitale attraverso l’utilizzo della propria voce, in cui il chatbot è trasformato dalla forma testuale a quella orale.
Basta fraintendimenti
La crescente efficienza dei chatbot ne ha reso possibile la diffusione generalizzata. Non a caso si è passati da semplici FAQ-bot (risponditori automatici di domande frequenti) a veri e propri assistenti virtuali con cui il cliente può intrattenere una conversazione come se fosse in negozio. Grazie ai Big Data e al Machine Learning sono sempre più numerose le aziende che fanno ricorso a questo strumento. Negli ultimi anni il tasso di imprecisione e di fraintendimento è molto diminuito, rendendo i chatbot uno strumento sicuro e affidabile.
Non tutti i compratori sono pronti ad abbandonare i negozi fisici, ma durante la pandemia molti di loro hanno iniziato a sfruttare di più i servizi di e-commerce, nonché questi nuovi metodi di comunicazione e interazione. La possibilità di colloquiare con un assistente virtuale in tempo reale rende più propenso il consumatore ad effettuare acquisti online. Ciò che ha da sempre creato sfiducia nei confronti dei chatbot è l’inaffidabilità e l’inconsistenza di alcuni feedback ha sempre creato sfiducia nei confronti dei chatbot, ma quando prevale la coerenza e la professionalità nelle risposte, i clienti sono più propensi a comprare (e a pagare digitalmente), affiancati e supportati da questi software smart.
Il futuro passa dall’umanizzazione
I chatbot saranno sempre più centrali nei servizi offerti dalle aziende, soprattutto quelle di più grandi dimensioni. Il ruolo dell’assistente virtuale non sarà limitato alla semplice comunicazione di informazioni: servirà per attrarre potenziali nuovi clienti attraverso azioni personalizzate di marketing. Inoltre, si cercherà di intercettare il cliente iniziando per primi la conversazione, attaccando bottone attraverso il chatbot già durante la fase di ricerca del prodotto o del servizio. Insieme alla consulenza personalizzata, si può ambire alla fidelizzazione, basandosi sulla conoscenza del cliente. Ma il lavoro di maggior impatto necessario da fare sui chatbot riguarda la loro umanizzazione. Solo allora si potrà arrivare a sostituire completamente l’essere umano per il servizio clienti, generando empatia tra compratore e chatbot e trasferendo i lavoratori su mansioni più specializzate e ad alto valore aggiunto.
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