Il feeling con un cliente è finito? Ecco come riconquistarlo

Business Insights

13 Luglio 2021

American Express

Bisogna capire che cosa può essere andato storto nel rapporto d’affari, e agire di conseguenza. Bisogna anche essere diretti, riconoscere gli errori e offrire un incentivo per far ripartire la relazione.

Può succedere anche con i migliori clienti: l’entusiasmo, la fiducia, una partnership consolidata negli anni… All’improvviso, poi, qualcosa cambia, e quel cliente così insostituibile non risponde più al telefono, si nega, o magari passa a un altro fornitore. Perché? Perché, come in ogni relazione, affinché il rapporto perduri nel tempo ci vuole impegno: se si è quasi al punto di rottura, ecco come fare per recuperare un rapporto che magari si è logorato.

1. Riconoscere gli errori
   Quando si cerca di riconquistare una persona, è necessario un serio esame di coscienza prima di cominciare insistentemente a telefonare, mandare messaggi o spedire email. Prima di tutto bisogna infatti capire se c’è stato qualche errore, e da parte di chi. Lo stesso vale per un cliente: magari di recente c’è stato un ritocco dei prezzi? Oppure un calo di qualità?
   “L’azienda – consiglia Grant Aldrich, CEO di OnlineDegree – dovrebbe capire perché il lavoro è diminuito con un cliente prima di ricontattarlo. Una volta capito il motivo, si può pensare a cosa offrire per far rifiorire il rapporto”.
2. Ricordare ai clienti che cosa si può fare per loro 
   “Il modo migliore per riconquistare un vecchio cliente è mostrargli il suo valore”, è l’opinione di Allen Greer, fondatore di FUZE. Bisogna cercare, insomma, di offrire al cliente un buon motivo per tornare a riallacciare i rapporti, facendo leva sulla propria capacità di offrire un prodotto o un servizio più valido dei concorrenti.
3. Organizzare un incontro
   Con la pandemia, le riunioni di lavoro sono diventate quasi interamente virtuali, ma “un incontro di persona può fare miracoli”, sostiene Kelsee Swenn, capo dei graphic designer di Holden Brand. Nel 2018, un importante cliente della sua azienda si stava allontanando sempre di più, quasi al punto di interrompere la collaborazione. A quel punto “abbiamo deciso di scavare più a fondo” organizzando un meeting. “Un team di 4 persone si è recato nella sede principale per incontrare i dirigenti, visitare la struttura e fare persino paracadutismo insieme. Connettendoci con il cliente faccia a faccia e trascorrendo la giornata con lui, siamo stati in grado di identificare i punti deboli nel marketing e nella strategia di vendita dei loro prodotti, offrendo loro soluzioni creative che prima non avevano considerato”.
4. Mandare un regalo
   Come può fare la differenza in un rapporto di coppia, un regalo può cambiare le sorti anche di una relazione d’affari, in modo un po’ più concreto ed elegante. Può essere una pizza pagata a tutti i dipendenti del cliente, ringraziandoli  della collaborazione stretta nel corso degli anni. Oppure, può essere una donazione a un’associazione no profit con la quale il cliente ha rapporti, facendogli sapere che si sposa la sua causa. Qualcosa insomma, che gli faccia capire che è importante come cliente.
5. Offrire un incentivo finanziario
   Secondo Tyler Read, fondatore e CEO di PTPioneer  – che aiuta professionisti nel settore del fitness ad aprire la loro attività, fondamentalmente convincendo i clienti a dare fiducia a una nuova avventura imprenditoriale – “è fondamentale assicurarsi che i clienti, e soprattutto quelli di una certa importanza, siano a conoscenza di eventuali svendite o sconti che si sta programmando di offrire. E se si sta cercando di riconquistare un cliente, garantirgli un incentivo di tipo finanziario – come uno sconto ad hoc sul prossimo ordine – può essere una strategia efficace”.
   
   Sempre in ambito finanziario, può funzionare anche offrirgli la possibilità di utilizzare servizi innovativi come i pagamenti con le Carte American Express, sempre più diffuse e scelte da migliaia di clienti. Il successo è frutto, tra le altre cose, dei benefici che le Carte American Express offrono: ad esempio le coperture assicurative e l’iscrizione gratuita al Club Membership Rewards, grazie al quale è possibile accumulare punti da trasformare in regali, voucher ed altre esperienze premium.
6. Chiedere il motivo dell’allontanamento
   Chiedere direttamente al cliente quali sono i motivi della “rottura” può essere una strategia altrettanto efficace. James Shaffer, proprietario di Insurance Panda, spiega che il suo approccio per coinvolgere nuovamente gli ex clienti “è semplicemente chiamarli e chiedere loro cosa è andato storto”. A volte, sottolinea, la risposta può essere vaga, come “un problema di budget”, ma capire perché un cliente ha smesso di essere tale può aiutare a individuare problemi che non si sa nemmeno di avere. In ogni caso, prosegue Shaffer, “spesso per recuperare un cliente basta ricontattarlo e parlargli in modo cordiale e approfondito. Ed è molto più facile riconquistare un vecchio cliente piuttosto che trovarne uno nuovo”.
   
   

L’importanza del follow up

Quando un cliente si dice possibilista sul fatto di tornare a lavorare insieme “ma non subito”, Shaffer chiarisce che bisogna avere pazienza e non desistere con i tentativi per riallacciare il rapporto di lavoro, magari anche solo attraverso i social: “Quando avranno un problema con il loro nuovo fornitore, ce lo faranno sapere ed è allora che colpiremo”, spiega. Anche per Swenn, riportare a bordo vecchi clienti diventerà ancora più importante nel 2021, poiché le aziende cercano di tornare di nuovo alla normalità, e avranno bisogno di certezze, di solidità e, in sostanza, di rapporti con Brand Partner conosciuti e affidabili.

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