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Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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Sul fronte dei pagamenti il 2020 ha visto avanzare la trasformazione digitale a gonfie vele, coprendo probabilmente l’evoluzione di cinque anni nell’arco di poco più di un semestre. Una corsa in avanti da cui hanno tratto vantaggio certamente molte aziende del comparto e-commerce, ma che ha anche rappresentato uno stress-test senza precedenti per l’economia, le persone e i governi. Non a caso, qualcuno ha cavalcato con favore il cambiamento, altri hanno tentato di rimanere fermi sulle proprie posizioni e sui propri modelli di business, e altri ancora hanno optato per la maggiore agilità possibile, in modo da potersi adattare al meglio ai repentini cambiamenti.
Ma che cosa potrebbe accadere allora nel corso del 2021? Le tecnologie e le prassi continueranno a modificarsi a tutta velocità, o ci sarà viceversa un periodo di stabilizzazione e consolidamento delle abitudini fintech maturate negli ultimi mesi?
Un ruolo decisivo sembra essere quello dei chargeback, ossia delle procedure che consentono lo storno delle transazioni, annullandole. Il fatto che sia possibile ottenere un rimborso, anche diversi mesi dopo il pagamento, è un grande vantaggio dal punto di vista dei consumatori, ma è al contempo un elemento di grande criticità per le aziende. Secondo una ricerca di Forrester Research, il tema dei chargeback è già una delle principali preoccupazioni per il 35% delle aziende, che temono soprattutto possano esserci impennate di richieste che facciano vacillare i conti e minino la stabilità finanziaria. Per usare una metafora, un improvviso picco di richieste potrebbe far mancare la terra sotto i piedi. Dato che i pagamenti sono sempre più spesso elettronici, peraltro, la preoccupazione è crescente. Ed è proprio questo tema, infatti, a fare da filo rosso a molte delle previsioni per i prossimi mesi.
Più l’e-commerce cresce, meno frodi ci saranno
Venditori e acquirenti, in seguito alla Direttiva dei Sistemi di Pagamento PSD2, sono sempre più dotati di meccanismi efficaci per il monitoraggio delle transazioni, in modo da rilevare quelle non autorizzate o fraudolente. Nel prossimo futuro vedremo molto probabilmente nuove tecnologie finanziarie con strumenti e percorsi completamente nuovi per acquistare e per gestire un’attività in modo sicuro. Con la maturazione del mercato dei pagamenti, è ragionevole aspettarsi una diminuzione sia delle frodi sia delle controversie, anche se il numero di transazioni via e-commerce continuerà a crescere.
Tutti i periodi sono (potenzialmente) periodi d’oro
Il trimestre finale dell’anno, da sempre decisivo per il commercio, non sarà più il solo periodo chiave. Ogni giorno e ogni momento saranno un’occasione per fare affari: dato che gli acquisti si sono in parte spostati online, le persone compreranno da casa o da qualunque luogo a qualsiasi ora, magari direttamente dallo smartphone sul divano di casa. Se il 2020 è stato l’anno del boom del commercio elettronico, è improbabile che si tratti di un fuoco di paglia: chi ha iniziato a comprare prodotti online potrebbe continuare a farlo, consolidando un’abitudine destinata a radicarsi a tempo indeterminato. Ciò rappresenta senz’altro un’opportunità di crescita per molte imprese, e in generale un motivo di tranquillità: il bilancio dell’anno non dipenderà più dalla performance di soli tre mesi, e le richieste di chargeback avranno una distribuzione più regolare durante l’anno, senza essere concentrate tutte nelle settimane successive al Natale.
Soluzioni di pre-chargeback
Come già anticipato, le richieste di storno possono diventare un vero incubo per le aziende che fondano tutti i loro ricavi sull’attività di vendita online al dettaglio. Ecco perché stanno emergendo sempre più degli strumenti automatici di risoluzione anticipata delle controversie, basati su regole definite dal venditore, che aiuteranno le aziende a soddisfare i propri clienti nell’eventualità che non abbiano ottenuto esattamente quello che si aspettavano. E pure le grandi imprese, che in generale sono meno preoccupate per l’impatto degli storni rispetto alle piccole e medie, potranno beneficiare di questi automatismi pre-chargeback che evitano controversie e snelliscono le procedure, a vantaggio di tutti quanti.
Il chargeback maturo
Se c’è qualcosa che è già stato guadagnato in termini di consapevolezza, è che i chargeback (giustificati o meno) non sono affatto un problema banale. Di fronte a una disponibilità limitata di risorse, molti venditori potrebbero rinunciare ad aprire un contenzioso e accettare di restituire il denaro solo per evitare problemi più grandi. Ciò pone di fatto l’acquirente in una posizione di vantaggio, e le difficoltà economiche indotte dalla crisi sanitaria potrebbero incoraggiare le richieste ingiustificate con lo scopo di realizzare una vera e propria frode. Per fortuna però la tecnologia sta già arrivando in soccorso delle vittime di questo subdolo meccanismo, con soluzioni collaborative che vadano a vantaggio anzitutto delle aziende e le tutelino dai cyber-criminali.
L’effetto Brexit e il localismo
Il 2021 è anche l’anno in cui concretamente l’impatto dell’uscita del Regno Unito dall’Unione Europea si farà sentire di più. Secondo molti analisti, la probabilità di storni è più alta quest’anno proprio per via della Brexit, sia a causa dei probabili ritardi alla dogana sia per il modo in cui le persone usufruiranno di prodotti e servizi. Anche se si parla di e-commerce, è possibile che ci sarà sempre più attenzione a dove si compra, privilegiando gli acquisti nazionali o addirittura il chilometro zero, per rispondere alle esigenze di sostenibilità e per ridurre il rischio di imprevisti durante la spedizione. Insomma, non necessariamente e-commerce significa acquistare lontano, ma anzi è sempre più un modo per completare gli acquisti pure sotto casa.
Cosa cerco in una banca?
Il fatto che la gestione del pagamento sia in qualche modo delegata a un istituto di credito esterno non significa che tutti i problemi siano automaticamente risolti. Dato che è il titolare dell’e-commerce a selezonare i possibili metodi di pagamento online, è da quella scelta che di fatto dipende la qualità dell’esperienza dell’acquirente. Ciò carica i venditori di un’ulteriore responsabilità per acquisire clienti e garantire la sicurezza dei loro acquisti: scegliere un servizio che sia funzionale, agile ma anche sicuro e dotato di tutte le accortezze antifrode. E inoltre, pensando alla tranquillità stessa del venditore, un ulteriore fattore decisivo per la scelta della piattaforma di pagamento sarà l’offerta delle già citate soluzioni di pre-chargeback. Per questo è possibile pure che, visto il cambiamento dei bisogni, ci sia un rimescolamento del mercato a favore di chi ha già implementato le soluzioni tecniche più apprezzate e richieste.
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