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Nasce il cCommerce. Perché conversare aiuta a vendere (anche online)

Innovazione

10 Ottobre 2022

American Express

Per i merchant è una delle nuove tendenze del 2022. Si tratta di avviare conversazioni personalizzate per migliorare i contatti con i clienti, fornire assistenza virtuale e vendere i propri prodotti a distanza. Le migliori soluzioni sono quelle in grado di sfruttare l’intelligenza artificiale, ma anche quelle che utilizzano canali popolari come WhatsApp e Facebook Messenger

Il commercio conversazionale (conosciuto anche con il termine cCommerce) si è confermato, anche nel 2022, come una delle principali tendenze per potenziare la customer experience. Si tratta di quella strategia di marketing che punta sulla vendita di prodotti e servizi online attraverso una relazione personalizzata con il cliente. Facendo soprattutto leva su strumenti digitali come chatbot (software che simula le conversazioni umane), sms, e-mail, servizi di messaggistica quali Whatsapp e Facebook Messenger, fino ad arrivare ad assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale in grado di assicurare un’interazione in tempo reale.

Se prima questi strumenti erano utilizzati essenzialmente per fornire supporto attraverso l’assistenza clienti, ora si tratta di veri canali di vendita, che dopo il boom registrato nei paesi asiatici sono diventati centrali per lo sviluppo del business anche in Europa, soprattutto durante la fase di emergenza pandemica.

Alcuni esempi

Famosi brand di abbigliamento e accessori hanno scelto di sfruttare il commercio conversazionale per attivare campagne di marketing ad hoc sui social, in occasione di eventi speciali e festività come il Natale. Rispondendo ad alcune domande poste dal chatbot, gli utenti hanno la possibilità di scoprire quali sono i regali più adatti da acquistare per un fidanzato o per gli amici, concludendo la spesa senza mai uscire dalla conversazione.

Grandi catene di negozi propongono servizi personalizzati basati su assistenti virtuali in grado di condividere con i clienti consigli di stile sulla base delle loro preferenze. E anche le Big Tech si sono interessate al settore. Meta (colosso statunitense che controlla Facebook, Instagram e WhatsApp) ha recentemente avviato una collaborazione con Take App, startup di Singapore che permette di fare la spesa, riempiendo il carrello e procedendo al pagamento, direttamente dal servizio di messaggistica WhatsApp, dove è anche possibile ottenere informazioni su ordini e consegne.

Come avviarlo e che vantaggi porta

Per i merchant interessati a inserire il commercio conversazionale tra le modalità di vendita online il primo passo è comprendere il pubblico di riferimento e le applicazioni digitali e social che vengono utilizzate da questo target. Non serve essere una grande azienda per applicarlo: i costi sono contenuti e non è quindi necessario un grande investimento finanziario.

Tra i vantaggi vengono segnalati un rafforzamento dell’esperienza del cliente, una riduzione del tasso di abbandono del carrello, la maggiore automatizzazione dei processi di vendita e il migliore monitoraggio in tempo reale. L’importante, quando si fa uso di questi strumenti digitali, è riuscire a mantenere con il cliente un contatto umano anche a distanza, fornendo un servizio il più possibile personalizzato.

A cura di OFNetwork

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