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I prodotti custom aiutano a fidelizzare i clienti. Ecco come gestire in modo efficace le richieste di personalizzazione dei prodotti
Negli ultimi anni sempre più aziende stanno dando ai consumatori la possibilità di scegliere se acquistare prodotti custom, cioè progettati e personalizzati secondo i loro gusti. Lo scopo è fidelizzare i propri clienti. Ma serve davvero? Cosa comporta per un’impresa una scelta di questo tipo?
Prodotti custom: perché funzionano
I prodotti custom fanno sì che il cliente si senta coinvolto nella realizzazione del prodotto. Si sperimenta così un’esperienza di acquisto unica, che fa sviluppare una forte brand loyalty. Dare la possibilità di scegliere, sulla base dei propri gusti e necessità, le caratteristiche da attribuire al bene che si intende acquistare, significa creare un rapporto One-to-One quasi confidenziale con l’azienda. Il risultato è un engagement molto elevato, anche perché spesso i prodotti realizzati finiscono per possedere elementi intimi che solo il consumatore conosce. Il risultato finale è un prodotto esclusivo, che soddisfa il bisogno di unicità e di espressione di sé insito nella personalità umana e stimola la vanità del consumatore, che si sentirà soddisfatto per aver contribuito personalmente alla progettazione.
La gestione dei prodotti custom per l’azienda
Le personalizzazioni dei prodotti rappresentano per le aziende un elemento di complessità in più da gestire. Le richieste possono arrivare da diversi canali: dal sito web, dai social, dal reparto vendite. Prima di accoglierle potrebbero essere necessari più step. È necessario, infatti, coinvolgere i diversi reparti aziendali per capire se ci sono i presupposti necessari in termini di fattibilità, tempi e sostenibilità. Bisogna capire se è possibile accontentare il cliente in tempi ragionevoli e se farlo non comporti interventi eccessivamente onerosi che sarebbe meglio evitare. Come gestire, dunque, questi processi? Ecco tre best practice che si dovrebbero applicare.
Regola numero uno: mettere in piedi un cross-team
Il primo step dovrebbe essere preparare il terreno in azienda, informando i soggetti che potrebbero essere coinvolti e predisponendo gli strumenti idonei per gestire questo impegno. Personalizzare un prodotto richiede, infatti, il coinvolgimento di diversi reparti aziendali. È necessaria la collaborazione tra i team che a livello pratico si interfacciano con il cliente, si occupano della messa a punto delle modifiche richieste, gestiscono il pricing e così via. A questa esigenza vengono incontro le piattaforme digitali di collaboration integrate con la soluzione applicativa che gestisce il processo commerciale. Si tratta di software che, grazie a diverse funzioni, aiutano i dipendenti a lavorare insieme anche se si trovano in luoghi diversi. Lo scopo è assicurare un’efficace condivisione delle giuste informazioni nei vari step del processo. Queste piattaforme consentono anche di costruire e centralizzare lo storico di tutta la documentazione gestita, mettendo a disposizione nel tempo un archivio informativo velocemente fruibile.
Regola numero 2: scegliere la giusta piattaforma
Per consentire ai clienti di esprimere le proprie preferenze, è bene utilizzare piattaforme online apposite. Le più avanzate consentono di raccogliere in modo strutturato le richieste di personalizzazione che arrivano dai diversi canali. Inoltre, danno la possibilità di costruire veri e propri percorsi di acquisto, dove il cliente può esprimere le proprie preferenze muovendosi all’interno dei canoni di fattibilità predeterminati dall’azienda. In questo modo si riducono i tempi di presa in carico delle richieste.
Servizi personalizzati anche per le aziende: l’offerta di American Express
Una volta che l’azienda è pronta a soddisfare le richieste dei clienti, bisogna saperlo comunicare bene. Spesso, infatti, i consumatori esitano a fare richieste poiché temono che possano essere rifiutate, oppure che i tempi di realizzazione siano troppo lunghi. È importante, quindi, trasmettere il messaggio che non solo si può richiedere un prodotto personalizzato, ma lo si può ottenere in modo semplice e veloce.
Soddisfare le richieste di prodotti custom dei clienti aiuta le aziende a migliorare il proprio business. A loro volta, però, le imprese possono usufruire di servizi personalizzati sulle proprie esigenze. American Express, per esempio, offre da anni un programma di cost management su misura, grazie al quale si possono controllare più efficacemente tutti i processi amministrativi e risparmiare sulla gestione delle spese aziendali. Grazie alle Carte Business American Express, poi, si può approfittare di innumerevoli sconti e vantaggi per le spese di business e offrire soluzioni personalizzate ai singoli acquirenti.
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