BUSINESS CLASS BY AMERICAN EXPRESS
Approfondimenti e spunti per far crescere il tuo business.
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La buona valutazione di un marchio deve essere difesa da eventuali rischi, come violazione dei dati e recensioni negative. Per prima cosa è fondamentale monitorare costantemente il servizio clienti, evitando l’emergere di criticità. Anche i dipendenti devono essere coinvolti. Ed è necessario prestare attenzione alle questioni etiche
Traduzione dell’articolo in inglese pubblicato su Business Class, global content platform di American Express, e disponibile qui https://www.americanexpress.com/en-us/business/trends-and-insights/articles/reputation-risk-how-to-help-mitigate-damage-to-your-brand/
Che cos’è il rischio reputazionale?
Si tratta di una minaccia alla reputazione dell’azienda. Ciò può accadere quando il profilo o il senso etico dell’azienda vengono messi in discussione, ma anche per fattori come la copertura mediatica negativa, le azioni legali o persino i pettegolezzi e le dicerie.
I danni al marchio e alla reputazione sono una delle principali preoccupazioni per la gestione del rischio.
Perché è importante la gestione del rischio reputazionale?
La gestione del rischio reputazionale è il processo di protezione e miglioramento del prestigio di un’azienda, un bene inestimabile. Condurre un’analisi di questo rischio vi aiuterà a scoprire dove la vostra attività può essere in difficoltà.
Il rischio legato al brand può avere un effetto duraturo e drammatico sulla salute finanziaria dell’azienda. Può persino comprometterne le possibilità di sopravvivenza. Una buona reputazione può aiutare un’impresa ad attrarre e mantenere clienti, dipendenti e investitori. Può anche aiutare a superare crisi e contrattempi.
Come ridurre al minimo la gestione del rischio reputazionale
Di seguito sono elencati sei modi per prevenire e ridurre il rischio reputazionale.
Oggi non è raro che gli hacker riescano ad accedere a informazioni riservate di clienti e dipendenti. Anche se questo può sfuggire al vostro controllo, il modo in cui reagirete farà la differenza nel mitigare il rischio di reputazione che potreste correre.
Indipendentemente dal fatto che la causa della violazione sia o meno imputabile alla vostra azienda, la cosa migliore da fare è comunicare immediatamente l’accaduto. Reagire rapidamente per informare le persone colpite, mostrarsi responsabili e mettere in atto velocemente dei piani per ripristinare la sicurezza dei dati può aiutarvi ad arginare il flusso di negatività che può diventare rischioso.
Ci sono diverse misure che potete adottare per tutelare il marchio in caso di violazione dei dati. Ad esempio, potete istruire i vostri dipendenti e gli altri stakeholder sulle principali pratiche di sicurezza informatica, come saper riconoscere un’e-mail di phishing.
Altri modi per prevenire le violazioni dei dati sono:
Tutte queste iniziative possono trasmettere il messaggio che siete proattivi nel fare del vostro meglio per salvaguardare le informazioni di clienti e dipendenti. Potrebbero quindi essere una protezione della vostra reputazione.
I social media hanno permesso ai clienti di diffondere rapidamente la voce sui disservizi legati a prodotti e servizi oppure sul modo in cui sono stati trattati dagli operatori di un’azienda. Si tratta di un rischio per la reputazione da cui è difficile riprendersi, poiché le recensioni negative possono lasciare un’impronta digitale permanente. Ciò che viene detto sulla vostra azienda online è come un tatuaggio elettronico indelebile.
Un modo per prevenire questo rischio di reputazione è formare il servizio clienti. Può essere utile anche ricordare frequentemente ai dipendenti l’importanza di creare situazioni che generino recensioni positive anziché negative.
Un altro modo per evitare commenti negativi è quello di fornire ai dipendenti in prima linea tutto il necessario per gestire in modo professionale i reclami e risolvere i problemi con tempestività. Ricordate a tutti i dipendenti dell’azienda l’importanza di preservare il rapporto con il cliente durante tutta l’interazione. I consumatori ricordano soprattutto come li avete fatti sentire quando presentano un reclamo.
La gestione del rischio legato al brand passa anche attraverso l’assunzione delle persone giuste. Prendete in considerazione la possibilità di selezionare dipendenti che mostrino il giusto mix tra le competenze necessarie e un’indole piacevole o un approccio più empatico. A prescindere dalle conoscenze o dal talento di un impiegato, nella vostra azienda potrebbe non esserci posto per chi è scortese con i clienti e i colleghi, o comunque per chi potrebbe lasciare ai vostri clienti l’impressione che la loro attenzione non sia apprezzata.
Una forza lavoro scontenta può essere una fonte, spesso trascurata, di rischio per la reputazione. Dopo tutto, chi è più informato sulla cultura e sulle pratiche della vostra azienda dei dipendenti attuali e passati?
Per evitare questo problema, potete assicurarvi che tutto il personale sia trattato in modo equo e che le vostre pratiche siano incontestabili. I vostri dipendenti sono felici di lavorare per voi? In caso contrario, cosa potete fare per aumentare la soddisfazione?
Ci sono una serie di pratiche che potete adottare per rendere felici i vostri dipendenti e per contribuire a rafforzare la vostra reputazione di manager, leader e proprietari d’azienda. Considerate la possibilità di effettuare frequenti check-up con i dipendenti, sia in gruppo che individualmente. Una riunione periodica, veloce e in piedi, può essere utile per monitorare l’impegno dei dipendenti nel tempo, mentre i meeting individuali possono offrire ai lavoratori restii a parlare di fronte ai colleghi la possibilità di esprimere la propria opinione.
Considerate seriamente ciò che i vostri dipendenti dicono e, anche se alla fine non siete d’accordo, prendetevi il tempo di elaborarlo e di offrire loro una prospettiva sul vostro modo di pensare. I vostri dipendenti potrebbero non ricordare il motivo di ogni disaccordo o conflitto sul posto di lavoro, ma potrebbero memorizzare come si sono sentiti.
Oltre a essere la cosa giusta da fare, è più probabile che i dipendenti felici trattino bene i colleghi e i clienti, aumentando così la vostra reputazione di buona azienda.
Cosa dicono di voi i valori riportati sul vostro sito web e sul materiale di marketing? I vostri dipendenti credono in questi principi? Le loro azioni corrispondono a queste descrizioni?
Un potenziale divario tra i valori dichiarati e i comportamenti effettivi può rappresentare un rischio per la reputazione, se le persone ritengono che i principi aziendali siano solo di facciata.
Potete evitare questo potenziale rischio per il marchio rendendo i vostri valori veramente concreti. Un modo per iniziare questo processo è modellare i vostri riferimenti valoriali e fare in modo che tutti i dirigenti facciano lo stesso. Ad esempio, se dite che i dipendenti sono il vostro bene più prezioso, lo dimostrate nel modo in cui vengono trattati?
Successivamente, individuate dove c’è un disallineamento tra valori e comportamenti e prendete provvedimenti per correggerlo. A questo punto potete incorporare i vostri criteri in ogni aspetto dell’azienda, che si tratti della selezione dei dipendenti, della gestione delle prestazioni e dei premi o dell’allocazione delle risorse. In questo modo si può trasmettere un messaggio chiaro: i valori non sono solo una vetrina.
Un’altra causa di rischio per la reputazione è rappresentata dalle inadempienze in campo etico. Potete assicurarvi che quest’area cruciale di rischio per la reputazione non passi inosservata, adottando pratiche e politiche chiare sul posto di lavoro.
Esiste un codice di condotta aziendale che guidi il comportamento dei dipendenti? Che cosa è opportuno fare in termini di regali da fare ai clienti o da accettare da parte di fornitori, venditori o terze parti che cercano di guadagnarsi la fiducia? Se avete a che fare con aziende estere, tutti sono a conoscenza delle leggi che regolano l’offerta di regali in altri Paesi?
Il rischio di reputazione derivante da errori etici, intenzionali o meno, può causare molti danni.
Alcuni rischi per la reputazione possono provenire dall’esterno, ad esempio da partner, agenti, fornitori, e qualsiasi altra terza parte con cui avete a che fare.
Anche se non è sempre possibile prevedere questi rischi, è importante adottare misure preventive per mitigare qualsiasi ricaduta negativa: tenete le orecchie ben aperte e sappiate con chi avete a che fare.
Un danno alla reputazione, anche se già rimediato, può creare una frattura nella credibilità del vostro brand. Seguendo le pratiche descritte in questo articolo, potete aiutare la vostra azienda a evitare e mitigare il rischio reputazionale e forse anche a salvare il prestigio del vostro marchio.
A cura di OFNetwork
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